L'ARTE DI ACCOGLIERE IL CLIENTE NEL CENTRO ESTETICO

di Emanuela Riberti

Ogni professione, arte o mestiere, che abbia una qualche attinenza con il pubblico, si misura evidentemente sulle relazioni e, spesso, sono una delle componenti determinanti per il successo, tanto più per un centro estetico.
Ogni cliente è prima di tutto una persona, quindi, quando entra da noi vuole sentirsi atteso, curato, coccolato, ma soprattutto al centro della nostra attenzione.
Poniamo il caso più delicato: la “sua prima volta da noi”.
Ha sentito parlare bene di noi per un passaparola positivo, ma vuole documentarsi dato che la signora in questione è una Manager in carriera, quindi con i minuti contati e molto preparata sulla customer satisfaction.
La prima cosa che fa è collegarsi ad internet per consultare il nostro sito. Ovviamente per noi è ottimo, perché l’abbiamo curato con l’agenzia pubblicitaria.
Il sito è leggero, veloce per la navigazione, contiene dati e foto essenziali per: consultare i servizi ed i pacchetti offerti; vedere le foto degli ambienti e del personale qualificato e costantemente aggiornato; sapere come contattarci e raggiungerci; conoscere i benefit da noi offerti, come il parcheggio gratuito e custodito, l’orario continuato ma su appuntamento, l’area relax per uno spuntino oppure un drink a base di prodotti biologici; per finire con il listino per un chiaro e trasparente rapporto prezzo/qualità offerta.
La Manager, in quanto attenta ai particolari: qualità del servizio e dell’organizzazione, decide che vale la pena di chiamare per prenotare, e sceglie di provare il nostro pacchetto “soft-relax”.

Già la voce dolce della receptionist “buon giorno, sono Sara, come posso esserle utile” ben dispone la Manager che subito vorrebbe prenotare.
Sara chiede, non riconoscendo la voce, “non mi sembra lei sia nostra cliente, le chiedo quindi, per servirla meglio, cosa conosce di noi”.
La Manager, stupita dalla professionalità di Sara, sorridendo la tranquillizza, le dice che un’amica le ha parlato del centro e che ha già visitato con soddisfazione il sito; quindi prenota per le 12.30 il pacchetto “soft-relax”.
Sara la congeda dicendo “ci fa piacere, allora l’aspettiamo per darle modo che il riscontro sia positivo, abbia cura di arrivare un dieci minuti prima, saremo puntuali”.
La Manager arriva 10 minuti prima, suona il campanello e Sara le apre personalmente la porta; la saluta e la scorta nella hall e l’invita ad accomodarsi sul divano indicandole il tavolino con tisane a disposizione. L’ambiente è delizioso: luci calde, musica lounge, addobbi con fiori freschi.
Tutto questo l’impressiona favorevolmente, e poi le è piaciuto essere accolta di persona, ormai tutti schiacciano il tasto apriporta e stop.
Alle 12.30 precise arriva l’estetista che dirige il centro: è sempre lei che si presenta e sovrintende il primo trattamento alle nuove clienti.

 
“Buon giorno, ben arrivata. Sara mi ha detto che è la sua prima volta da noi ma che ha già visitato il nostro sito, quindi le propongo il tour del centro solo se oggi ha tempo. Conosce già il pacchetto che ha prenotato o gradisce che glielo illustri?”
La cliente rinuncia al tour ed all’illustrazione, ma è incuriosita dalla durata del trattamento “58 minuti dopo la preparazione di 20 minuti”. La direttrice ribatte: “mi permetta di risponderle alla fine, quando verrò a salutarla” e sorridendo la lascia in compagnia dell’operatrice.
Viene fatta accomodare nello spogliatoio dove, tolti anche monili ed orologio, indossa l’accappatoio, slip, cuffia e ciabatte di spugna tutto in coordinato cremisi.
L’operatrice la fa accomodare in una cabina spaziosa dove al centro c’è una Jacuzzi e le fa fare un bagno di 10 minuti con emollienti ed olii essenziali per ammorbidire la cute. Dopo, avvolta in un telo caldo, la fa stendere sul vicino lettino da massaggio.
Ora la musica di sottofondo ricorda il bosco e l’acqua, mentre l’operatrice inizia il massaggio rilassante. L’occhio della manager cade sull’orologio alla parete sono le 13 precise, la preparazione è durata esattamente 20 minuti e la presentazione 10 minuti.
Tutto sta procedendo meravigliosamente, le tensioni si sciolgono sotto i sapienti tocchi, le luci soffuse cambiano secondo precisi toni cromatici.

Tre leggeri tocchi la scuotono e la Manager si sente come “risvegliata”, vedendo la direttrice che le indica l’orologio sulle 13.58 : “vede, il tempo è volato, si è così rilassata che si è assopita; come si sente?” La cliente risponde “leggera e stupita della puntualità data dal vostro timing. So che posso rilassarmi ma con la consapevolezza di stare tranquilla poiché i miei appuntamenti successivi non slitteranno per causa vostra. Grazie, ho capito il perché del “58” e con piacere tornerò per altri trattamenti, oltre che consigliavi ad altre persone”.
In sintesi, è importante che una struttura sia ben organizzata, che applichi la filosofia per cui il cliente è al centro, sappia rispettare i suoi tempi e soprattutto faccia dell’accoglienza una costante dall’inizio alla fine della sua permanenza nei locali.
Infine, quello che emerge chiaramente è che atteggiamenti relazionali del personale, ambiente, puntualità concorrono alla qualità del servizio e “generano” quindi soddisfazione del cliente e passaparola positivo.
 

                    Emanuela Riberti